第一讲 客户不是上帝
1.如何化解抗拒心理
2.客户是营销人的爱人
3.不会恋爱就不会营销
4.了解客户的爱

第二讲 消费者决定论
1.营销的基础
2.营销与推销的区别
3.营销管理的实质

第三讲 新竞争形式下的客户观念
1.谁是我们的客户
2.客户的分类与管理
3.全员营销理论

第四讲 新客户的开发
1.如何开发新客户
2.不能忽视每一个客户

第五讲 客户流失管理
1.客户流失所带来的损失
2.客户流失的原因
3.如何防范客户流失

第六讲 客户抱怨管理
1.正确认识客户抱怨
2.减少客户抱怨的方法
3.如何处理客户抱怨
4.避免错误的处理客户抱怨

第七讲 客户满意度管理
1.什么是满意
2.如何提高客户满意度
3.客户满意度的衡量指标

第八讲 客户忠诚度营销（上）
1.什么是客户忠诚
2.客户忠诚的意义
3.客户忠诚的分类

第九讲 客户忠诚度营销（下）
1.衡量忠诚度常用的指标
2.建立客户忠诚度的方法
3.如何提高客户忠诚度

第十讲 客户分类管理
1.客户数据库管理
2.客户的ABC分类法

第十一讲 全方位的关心客户
1.建立良好的客户关系
2.赢得客户的心
3.领导者怎样用爱吸引客户